Alojamento Local: Guia para responder a comentarios negativos

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Alojamento Local: Guia para responder a comentarios negativos

Comentários… adorados e temidos por igual. Os comentários são um tema controvertido em todos os sectores, ainda mais no sector de alojamento local.

Trata-se de uma indústria onde as qualificações e avaliações por parte dos usuários são vitais para conseguir tanto fidelizar os clientes como conseguir novas reservas.

No entanto, à medida que aumentam os comentários também aumentam as possibilidades de receber comentarios negativos.

Temos a certeza que a maioria dos gestores de propriedades esforçam-se por oferecer uma experiência excepcional para o usuário nas suas propriedades. Ainda assim, fugir a um comentário negativo é quase impossível. Não existe nenhuma empresa que ao longo da sua trajectória profissional não se tenha enfrentado ao um cliente insatisfeito.

São necessários os comentários no sector de alojamento local?

Quando um usuário faz uma reserva, desenvolve certas expectativas sobre o serviço e se no momento, as mesmas não cumprem com o que cliente esperava, o mais provável é que a empresa acabe por receber um comentário negativo.

Pensando assim, acabamos por considerar se de verdade ajudam este tipo de avaliações ou simplesmente prejudicam a sua marca.

Por muito que enfrentar-se a um comentário negativo seja desmoralizador, as avaliações sempre têm um lado positivo. As estatísticas confirmam que:

Porquê devemos responder a todos os comentários?

Quando compreendemos que as avaliações são importantes, não podemos, nem devemos fugir a elas, o seguinte passo que pode provocar atrito são as respostas.

Devemos responder a todas, sejam positivas ou negativas? A resposta é sim. Novamente, as estatísticas mostram-nos informação relevante:

Quando um usuário faz uma avaliação está a mostrar ao resto um esboço do que eles vão viver no caso de decidir reservar esse alojamento. Por outro lado, a resposta também oferece informação de como o gestor da propriedade interactua com o cliente tanto para agradecer as boas experiências como para oferecer soluções e enfrentar possíveis inconvenientes.

“Quando um cliente partilhe a sua história, não só partilha os pontos negativos. Na realidade está a mostrar-lhe como oferecer o seu produto, serviço e o seu negócio, de uma melhor forma”

Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Antes de responder – Fases a ter em consideração

Chegou o momento em que você deve afrontar comentarios negativos. Antes de lançar-se a responder deve ter em consideração duas fases

#Fase 1 – Relaxe

Quando o esforço foi máximo e não considera que o comentário reflete verdadeiramente a realidade, é normal que o primeiro instinto seja responder de forma indignada. No entanto, não deve deixar-se levar pelas emoções, pois a sua resposta não será vista por esse usuário, mas sim por todos os que façam um busca das suas propriedades.

#Fase 2 – Assuma as responsabilidades

Talvez não considere a avaliação totalmente justa, mas é possível que em parte deve assumir responsabilidades e possíveis equívocos.

Você pode procurar uma visão imparcial que lhe faça ver os pontos criticos que deve assimilar e afrontar, tudo isto com um único objetivo: melhorar a experiência do usuário e conseguir mais reservas.

Construir a resposta – Dicas para responder a comentários negativos

Finalmente, após estas duas fases, é hora de escrever a sua resposta.

👉 # DICA 1 | Responda o antes possível | O imediatismo é necessário no mundo digital. Aliás, responder entre 24-48h. após receber uma avaliação é vital, porque mostra o seu interesse sobre a experiência dos usuários. Do mesmo modo, resolver incidências a tempo pode evitar que os comentários negativos convertam-se em conversas onde outros usuários possam manifestar o seu desagrado e oferecer uma imagem pouco realista da situação.

👉 # DICA  2 | Ofreça o seu agradecimiento pelo comentário | É possível que não esteja totalmente de acordo com a avaliação, ainda assim, se um cliente investe o seu tempo em deixar-lhe um comentário é importante o seu agradecimento. Por dois motivos:

  • Está a oferecer-lhe a possibilidade de resolver um problema que talvez ainda não sabia que existia.
  • Oferece aos possíveis hóspedes uma imagem positiva e humilde.

👉# DICA 3 | Aceite a avaliação | É difícil reconhecer os comentarios negativos, mas é importante conhecer os pontos fracos que possam estar a gerar uma diminuição das reservas. Por isso, elabore respostas específicas que assumam a responsabilidade sobre o que aconteceu. Ainda que podem haver avaliações que tratam de situações que não dependem de nós (p.e. mau tempo, a zona não alcançava as expectativas, etc), neste caso podemos oferecer uma desculpa e uma possível solução (p.e. Lamentamos que a sua experiência não tenha sido a esperada, é verdade que a meteorologia não acompanhava durantes estes dias. Se deseja voltar a desfrutar da experiência aconselhamos-lhe os meses de…)

# DICA 4 | Dê o seu ponto de vista | No caso de que a situação ou incidência se tenha resolvido durante a estadia ou posteriormente, mas antes de receber o comentário, é importante destacá-lo na resposta.

“74% dos hóspedes continuariam interessados numa propriedade com um comentário negativo dependendo do conteúdo do mesmo e da resposta dada”

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